123 WEBDESIGNER

  • Freelance | Webdesigner | Huisstijl | Website
#

Pitch

Wat te verwachten?

Webdesigner voor MKB & ZZP, totaaloplossing voor een complete professionele website ontwerp. Senior Web designer/UX Designer gevestigd in Leiden, Zuid-Holland met opdrachtgevers uit heel Nederland. Ervaren project lead (Scrum/Agile), Corporate branding, huisstijl & website (KPN), Responsive webdesign, SEO optimalisatie, CMS (WordPress). Focus op ontwerp en/of verbetering van de website, snel, flexibel en meedenken met de opdrachtgever.

#
De details
  • Naam : Michiel van Ruiten
  • Telefoon : +31683650609
  • Email : info@moodl.nl
  • Adres : Vitruviusstraat 177, Leiden Zuid-Holland
    Over mezelf

    Met een passie voor webdesign en interactie, oog voor details, leergierig en punctueel steek ik veel tijd in het eigen maken van de laatste ontwikkelingen en trends op het gebied van User Experience Design (UX). Ik werk zowel zelfstandig als projectmatig in team verband, sta open voor feedback en heb graag mensen om mij heen die mij inspireren en waarmee ik kan sparren.

    #
    Domains
    Inspiratie & Motivatie = Essentieel voor succes
    • Websiteidee .nl

      “Every child is an artist, the problem is staying an artist when you grow up” – Pablo Picasso

    • 123webdesigner .nl

      “Have no fear of perfection, you’ll never reach it” – Salvador Dali

    • UXwebdesigner .nl

      “Does it better” will always beat “did it first.”

    • michiel van ruiten .nl

      “Be a Person. Not a Resumé.” ― Michiel van Ruiten

    • moodl.nl

      MOODL – WEBDESIGN & GRAFISCH ONTWERP

    Resumé

    curriculum vitae

    Mijn achtergrond

    Opleiding
    Adobe Professional
    • Grafisch Lyceum Rotterdam
    • NL

    Opleiding voor grafisch ontwerpers, DTP-ers, illustratoren en technisch tekenaars

    E-commerce contentmanagement
    • Eduvision Utrecht
    • NL

    E-commerce platform, open source contentmanagement-systemen voor dynamische, krachtige websites.

    Werkervaring
    Sr Webdesigner KPN | UI- UX Designer | Corporate Branding
    • KPN Online | Zakelijke Markt
    • NL

    Verantwoordelijk voor UI (User Interface) en UX (User Experience) (web)design voor kpn.com zakelijke markt. Project lead en ondersteuning voor productowners en de business. Vaste schakel voor corporate branding, webdesign en concept ontwikkeling.

    Freelance UX Designer | Webdesigner
    • Moodl – webdesign & grafisch ontwerp
    • NL

    Branding | UX Design | Webdesign | Wordpress

    Certificering
    Agile | Scrum Training voor Teamlead
    • Cursist
    • NL

    Agile Scrum voor gezamenlijkheid behalen van doelen. Agile methodologieën zijn populair in softwareontwikkeling trajecten en worden steeds vaker toegepast in andere gebieden. Scrum bevorderd cross-functionele en zelfsturende teams, die een werkend product produceren aan het einde van elke iteratie of Sprint.

    Training Storytelling
    • Cursist
    • NL

    Training Storytelling voor Leidinggevenden, communicatieprofessionals, marketeers, copywriters, project- of teamleiders die verhalen willen inzetten in hun werk om hun boodschap duurzaam te verspreiden.

    Expertise

    Senior Webdesigner

    Webdesign voor MKB & ZZP

    • Adobe Creative Suit (CC)
    • Apple OsX
    • Typografie
    • Marketing | E-Commerce
    • Project lead
    • UX Design
    • Hosting
    • Google Analythics & SEO
    • Agile Scrum methodiek
    • Microsoft Windows | Office
    • Copywriting
    • UI Design
    User Experience Design (UX Design)
    Vector Design (Adobe Illustrator)
    Photo Editing (Adobe Photoshop)
    Corporate branding (huisstijl + logo)
    Interaction design (IO)
    Desktop Publishing (DTP)
    • Professioneel
    • Creatief
    • Team georiënteerd
    • Punctueel
    • Flexibel
    • Verantwoordelijk
    CMS (WordPress)
    CSS3
    HTML5
    Responsive design (Boostrap)
    Duits
    Nederlands
    Engels

    Service

    “Your customer doesn’t care how much you know until they know how much you care...” – Damon Richards

    Wat kunt u van mij verwachten

    Webdesign

    Website ontwerp volgens de laatste trends & techniek.

    Web Development

    Responsive webdesign voor smartphone, tablet & desktop.

    Huisstijl ontwerp

    Eigentijds ontwerp van logo & huisstijl met een uniek eigen identiteit.

    Marketing | E-Commerce

    Flexibel en onder hoge druk, kwalitatief goede designs op leveren op basis van productkennis, dienst en organisatie. De juiste balans tussen doelstelling en klant behoefte en een kritische kijk op interactie en design.

    Website Hosting

    CMS (Wordpress) voor eenvoudig eigen website beheer en voordelige hosting met automatische updates en back-up.

    Persoonlijke Service

    A-Z installatie & oplevering met een flexibele houding die u mag verwachten.

    Werkwijze
    Van concept tot oplevering
    1
    Intake
    2
    (Interactie) Ontwerp
    3
    UX (Web)Design
    4
    Development
    5
    Test / Bijstelling
    6
    Oplevering

    Portfolio

    Recente opdrachten

    Een selectie uit mijn portfolio

    Work in progress
    Desktop Publishing, Development, UX Design, Webdesign
    Responsive webdesign
    Development, UX Design, Webdesign
    Website Concept
    Development, UX Design, Webdesign
    Website Brainstorm
    UX Design, Webdesign
    Wireframe / User interface (UI)
    Development, UX Design, Webdesign
    Business Strategie Concept
    UX Design, Webdesign
    Website concept | Wireframe Interaction Design
    UX Design, Webdesign
    Huisstijl Kleurpalet
    Desktop Publishing, Webdesign
    Huisstijl / Branding
    Webdesign
    Website BTM Software
    Development, UX Design, Webdesign
    Opdrachtgevers
    Selectie
    Blog
    Online Trends, Tips & Tricks
    Digitale toegankelijkheid, nu is het de beurt aan ondernemers

    In 2025 wordt de European Accessibility Act van kracht. Dit betekent dat onder andere geldautomaten, financiële diensten en e-commerce-bedrijven digitaal toegankelijk moeten worden. En dus aan de WCAG-richtlijnen moeten voldoen. Je kunt als ondernemer natuurlijk wachten tot 2025 met het toegankelijk maken van je website of webshop, maar het is de vraag of dat slim is.

    Sinds 23 september 2020 moeten alle overheidswebsites digitaal toegankelijk zijn of moeten overheden laten zien wat zij doen om die situatie te bereiken. Dit betekent dat ook mensen met een visuele of andere beperking vanaf deze datum idealiter zélf online een paspoort kunnen aanvragen, een aangifte bij de politie kunnen doen of zelf kunnen opzoeken wanneer het vuilnis in hun straat wordt opgehaald.

    Nu is het de beurt aan de ondernemers!

    In 2019 is de European Accessibility Act aangenomen en deze wordt in 2025 van kracht. Je kunt als ondernemer nu al aan de slag met het toegankelijk maken van je website, want als je als overheid een bezoeker online ‘kwijtraakt’ is dat vooral lastig voor de bezoeker. Als jij als ondernemer een klant kwijtraakt, betekent dat minder omzet én een ontevreden bezoeker die ergens anders zijn inkopen gaat doen. Dus waarom zou je wachten als je nu al meer klanten kunt winnen?

    4 voordelen van een digitaal toegankelijke website

    1. Je wordt eerder gevonden

    Een digitaal toegankelijke website wordt veel beter gevonden door zoekmachines. Google is namelijk ook blind en kan een website beter lezen als de WCAG-richtlijnen zijn toegepast. Zo wordt je website ook beter beoordeeld en krijg je een hogere notering in zoekopdrachten.

    2. Je bereikt een groter publiek

    Uit onderzoek in de statistieken van de Europese Commissie, de Verenigde Naties en de Wereldbank is gebleken dat ongeveer 20% van de bevolking een tijdelijke of permanente beperking heeft. Deze beperking belemmert het gebruik van je website. Omgerekend zijn dat circa 3,4 miljoen Nederlanders. Met een toegankelijke website krijg je deze potentiële klanten erbij.

    3. Je ontlast je helpdesk of klantenservice

    Als iedereen goed met je website kan werken, wordt de telefonische klantenservice of de helpdesk minder belast. Dit scheelt je tijd en moeite – en dus kosten.

    4. Het straalt positief af op je onderneming

    Waarom zou je mensen willen uitsluiten van je dienst of product? Toegankelijk zijn voor iedereen, met of zonder beperking, zorgt ervoor dat je sociale ongelijkheid tegengaat en de integratie bevordert van mensen die vaak onbewust vergeten worden. Dit heeft een positief effect op zowel de gebruikers als op je medewerkers en draagt bij aan een positief imago van je organisatie.

    Komt de bezorger met een pakketje of met een palletwagen?

    Hieronder deel ik een voorbeeld van waar iemand qua toegankelijkheid tegenaan kan lopen in een webshop:

    “Voor iemand die niet goed ziet is online shoppen een tijdrovende aangelegenheid,” vertelt Marco (46). Marco is veertien jaar geleden door een ongeluk van de ene op de andere dag bijna helemaal blind geworden. Juist omdat Marco weet hoe het is om wel te zien en omdat hij werkzaam was als developer, kan hij aan ziende mensen goed overbrengen hoe iemand met weinig zicht het online shoppen beleeft.

    “Veel webwinkels hebben honderden producten en nog meer varianten. Als er geen digitaal toegankelijk zoekfilter wordt aangeboden, moet je door alle artikelen heen om het gewenste artikel te vinden. Dat kost veel tijd. Als je als slechtziende met je toetsenbord navigeert, is de beschrijving van een artikel vaak lastig te vinden. Dan moet je voorleessoftware overuren maken en duurt het steeds even voordat de juiste beschrijving ten gehore wordt gebracht.

    Vervolgens, als je het juiste product gevonden hebt, dan wil je het in het winkelmandje stoppen. Het vinden van de knop hiervoor kan lastig zijn, omdat de knop visueel wel bij het product staat maar in de structuur niet. Het is dan gissen welke knop bij dat product hoort.”

    Niet alles zichtbaar in voorleessoftware

    “Ook hoeveelheidseenheden (bijvoorbeeld liter of kilogram) staan regelmatig visueel aangegeven, maar niet zichtbaar voor voorleessoftware. En om iets te bestellen moet je toch een keuze maken: toch spannend of de bezorger met een pakketje komt of met een palletwagen.

    Als je klaar bent met shoppen, hoop je dat je het winkelwagentje kunt vinden. Veel winkels hebben wel een mooie afbeelding van het winkelwagentje, maar niet zichtbaar voor voorleessoftware. In het ergste geval moet je dan de producten van je keuze achterlaten… Echt zonde. Het controleren van het winkelwagentje en het eventueel aanpassen van een bestelling (aantal aanpassen of verwijderen) blijkt in de praktijk ook lastig. Vaak moet je zelf puzzelen welke tekst bij welk product hoort en hopen dat je de aanpassing bij het juiste product doet.

    Dan komt het moment van afrekenen. Je gegevens invullen gaat gelukkig steeds beter, meestal zijn invulvelden voorzien van een label dat je vertelt wat je moet invullen. Maar waar wil je je bestelling laten bezorgen? Elke webshop heeft hier zijn eigen methode voor. Daardoor is het keer op keer een kwestie van uitzoekwerk en hopen dat de pakketbezorger inderdaad bij jou aan de deur komt.

    Als je zover bent gekomen, kan het betalen nog een laatste obstakel opleveren. Is je bank (iDeal) vindbaar? Als er alleen gebruikgemaakt wordt van logo’s, zonder tekst, wordt het lastig de juiste bank te vinden. Dan kun je alleen maar hopen dat er iemand in de buurt is waaraan je het kunt vragen, zodat de geïnvesteerde tijd en moeite niet voor niets is geweest…”

    winkelwagen

    Geen klanten mislopen

    Zodra het ergens in de website stokt met de toegankelijkheid, kan dit betekenen dat iemand:

    • het winkelmandje met de aankopen niet kan vinden.
    • een bestelknop niet herkent.
    • een contactformulier niet kan invullen.
    • verdwaalt in de structuur.
    • blijft hangen in een pop-up, omdat deze niet herkend wordt door de voorleessoftware.

    Zo loop je als ondernemer, zonder dat je ervan bewust bent, klanten en omzet mis.

    Toegankelijk maken, wat kun je zelf doen?

    Er is veel dat je zelf kunt doen om de digitale toegankelijkheid van je website te vergroten. Als je een nieuwe website laat bouwen, zoek dan een webdeveloper die kennis heeft van de WCAG-richtlijnen. Zo zorg je ervoor dat digitale toegankelijkheid vanaf het begin wordt meegenomen. Dat scheelt je later tijd en geld.

    Heb je al een website, dan kun je in het contentmanagementsysteem (cms) al veel zelf doen, bijvoorbeeld:

    • ‘hang’ een tekst aan een afbeelding (alt-tekst) zodat deze tekst opgelezen wordt zodra iemand met voorleessoftware op de afbeelding klikt.
    • geef webteksten kopjes mee (header 1, 2, etc) zodat iemand die met een toetsenbord door je website navigeert op een logische en snelle wijze met de tab-toets door je website heen kan gaan.
    • voeg betekenisvolle links toe, dus niet ‘lees meer’ want dit vertelt de gebruiker niet waar hij meer over gaat lezen. Liever: ‘lees meer over het belang van gezonde voeding’.
    • maak zoveel mogelijk gebruik van html-tekst in plaats van pdf’s (of het moet een toegankelijke pdf zijn).
    • zorg voor goed contrast van tekst en achtergrond.
    • maak je gebruik van een automatisch afspelende video of een bewegende slider? Zorg ervoor dat deze ook stopgezet kan worden.
    • Voeg aan je video niet alleen ondertiteling toe, maar ook audiodescriptie. Een audiodescriptie is een gesproken beschrijving van wat er op beeld gebeurt op momenten dat er niet wordt gesproken. Zo kunnen mensen die blind of slechtziend zijn precies volgen wat er in jouw video gebeurt. Met de software van scribit.pro voorzie je jouw video’s eenvoudig van ondertiteling en audiodescriptie.

    Wat kan de webdeveloper doen?

    Je kunt echter niet alles in het cms oplossen. Soms gaat het een laagje dieper de techniek in en moet een webdeveloper de  aanpassingen uitvoeren. Denk bij het toegankelijk maken aan:

    • invulvelden labelen, zodat voorleessoftware herkent wat er ingevuld moet worden.
    • een zichtbare focus toepassen. Bijvoorbeeld een kader om het geactiveerde item zodat iemand die met een toetsenbord navigeert ziet op welk onderdeel van de pagina op dat moment de focus ligt.
    • knoppen een naam geven, zodat de voorleessoftware bij het aanklikken herkent dat het een knop is en wat de knop doet.
    • geen CAPTCHA gebruiken. Deze is namelijk zichtbaar. Een goed alternatief is om bijvoorbeeld de gebruiker te vragen een eenvoudige rekensom op te lossen.

    Enkele tips voor webshops

    • Zorg ervoor dat het filter is voorzien van HTML-checkboxes/-radiobuttons met duidelijke namen. Zodat voorleessoftware deze ook kan lezen.
    • Zorg ervoor dat de titel van een artikel in een HTML-kop staat, bijvoorbeeld een H1 of een H2.
    • Zorg ervoor dat de knop om het product toe te voegen (of te verwijderen) een duidelijke naam heeft en op een logische plek bij het product staat.
    • Geef de klant ook een tekstuele terugkoppeling als er iets in het winkelmandje gelegd wordt. Op deze manier wordt het ook voor voorleessoftware kenbaar gemaakt dat iets in de winkelwagen is toegevoegd.
    • Geef het visuele winkelmandje-icoon een beschrijvende linknaam, bijvoorbeeld ‘Winkelmandje’.
    • Geef het overzicht van aangekochte artikelen weer op een logische manier, zoals in een HTML-tabel.

    Kleine aanpassingen van grote betekenis

    Je kunt de digitale toegankelijkheid van je website tot in alle perfectie doorvoeren, maar dat kost veel tijd, geld en energie. Als je je in eerste instantie focust op de bovengenoemde punten ben je al een heel eind op weg. Dat zijn vaak kleine aanpassingen, maar van grote betekenis voor mensen met een beperking.


    Source: Frankwatching
    Digitale toegankelijkheid, nu is het de beurt aan ondernemers

    Hoe The Social Dilemma op Netflix je aan het denken zet over manipulatie

    Iedereen weet inmiddels wel dat de socialmediakanalen waarop wij dag en nacht scrollen, liken en posten profiteren van onze data. De kruimels die wij online achterlaten zijn belangrijk voor de adverteerders om ons weer terug te kunnen vinden en niet meer los te laten. En niet alleen de social-kanalen, maar heel Silicon Valley ‘werkt’ op onze data.

    Hierdoor was ik eigenlijk meteen sceptisch over de nieuwe documentaire op Netflix: The Social Dilemma. ‘Weer een negatief verhaal met waarschuwingen over de socials, dat weten we inmiddels wel’. Maar door alle buzz rondom deze documentaire besloot ik hem toch te kijken. En ik moet zeggen: naast de soap-achtige stukjes tussendoor over een familie die kampt met social-verslaving, kon ik mijn aandacht er makkelijk bijhouden. Onder andere door de opzet en herkenbaarheid.

    Screenshot van The Social Dilemma op Netflix.

    In anderhalf uur maakt deze documentaire je bewust van het verdienmodel van de grote techreuzen, zoals Google en Facebook. Of zoals ze het zelf omschrijven: ‘This documentary-drama hybrid reveals how social media is reprogramming civilization with tech experts sounding the alarm on their own creations.’

    En dat is eigenlijk meteen het meest interessante aan deze documentaire: de informatie wordt gedeeld door ex-medewerkers van de grote techreuzen. Mensen die met hun neus bovenop de feiten hebben gezeten en zelf de keuze hebben gemaakt om vanwege ethische redenen het bedrijf te verlaten.

    Manipulatie voor meer inkomsten

    Een van de dilemma’s die wordt besproken, is het manipuleren van de gebruikers.

    Never before have a handful of tech designers had such control over the way billions of us think, act, and live our lives.

    En het is zó herkenbaar. Als ik een appje stuur aan iemand en ik zie dat deze persoon ‘online’ is, of zelfs ‘aan het typen…’ is, wacht ik op de reactie. Dan blijf ik dus in de app. Dit soort kleine nudges geven ons een zetje om te doen wat het platform wil.

    Tot op zekere hoogte vind ik dit ‘oké’. Je besluit immers zelf om gebruik te maken van de platformen en te genieten van de voordelen. (Ja, die zijn er ook heus wel.) Maar het wordt een ander verhaal als wij (het product) worden gemanipuleerd om meer inkomsten te genereren voor de adverteerders. Daar greep de documentaire mijn aandacht.

    If you’re not paying for the product, you are the product.

    En ja, ook dit is bekend, maar zo’n documentaire maakt je hier toch weer wat meer bewust van. De meeste inkomsten worden gegenereerd door haatzaaien, polarisatie en het vergroten van (politieke) tegenstellingen. En dat komt door het verdienmodel.

    Het verdienmodel van de socials

    De gebruikers zo lang mogelijk vasthouden en zoveel mogelijk laten zien. Dat is de basis van het verdienmodel. En hoe doe je dat? Door het verslavend te maken met allerlei slimme trucjes. Zolang hier geen wetgeving of andere regulatie voor wordt ontwikkeld, zal dit model niet veranderen.

    There are only two industries that call their customers ‘users’: illegal drugs and software – Edward Tufte.

    Heeft social media eenmaal je aandacht gegrepen? Dan gaat het balletje rollen. Het algoritme bepaalt wat je voorgeschoteld krijgt en wanneer ze je het best kunnen storen met welke reclames. Is de kans het grootst dat jij op een advertentie klikt ná het zien van twee video’s en vijf foto’s? Dan is dat het moment. En dit is nog maar een simpel voorbeeld. Met AI worden de voorspellingen van want wat jou laat stoppen met scrollen steeds gedetailleerder.

    We weten inmiddels dat Google onder andere je vragen ‘af maakt’ op basis van je locatie en je zoekgeschiedenis. Maar de socialmediakanalen doen dit ook. Gebaseerd op nog veel meer data. Verlies je je aandacht op het platform? Dan schotelen ze je een foto voor van je ex met nieuwe partner. Ben je volgens het platform vatbaar voor nepnieuws (laat dit je stoppen met scrollen)? Dan krijg je dit vaker te zien. Iedere timeline is uniek.

    Accepteer cookies

    Politiek en polarisatie

    In de documentaire gaan ze ook in op het verder ‘uit elkaar groeien’ van de Republikeinen en de Democraten in de VS. Hierbij werd gesteld dat, als gevolg van de ‘feiten’ waarin elke partij gelooft, de ruimte voor debat of constructieve gesprekken is verkleind. Dit kan bijvoorbeeld door bepaalde personen in een poel te stoppen en eenzijdige informatie te voeren. Hierdoor kunnen meningen worden versterkt.

    Dat door deze algoritmes bijvoorbeeld de linkse en rechtse partijen steeds feller worden naar elkaar, is toch best verontrustend. Ongemerkt kunnen deze algoritmes je mening manipuleren.

    En dat is, naar mijn mening, de belangrijkste boodschap uit deze documentaire. Als een platform zo veel invloed heeft op wat je koopt, wat je leest, maar ook op wat je ergens van vindt of op wie je stemt, heeft het dan niet te veel macht?

    Alles over één kam

    Het is natuurlijk niet zo dat social media de grote boeman is en alle problemen de wereld uit zijn als het verdienmodel wordt aangepast. The Social Dilemma laat dit wel zo lijken, omdat de documentaire voor 99% gaat over de negatieve impact. Het is dan ook interessant om het van de andere kant te bekijken, zoals Casey Newton doet in zijn column ‘What ‘The Social Dilemma’ misunderstands about social networks’.

    Accepteer cookies

    Bovenstaand Twitter-draadje tussen Casey en een van de producers stelt het belang van Netflix ook aan de kaak. Netflix wil natuurlijk zoveel mogelijk mensen aanspreken en aangehaakt houden. Dat werkt beter met een eenduidig en negatief verhaal (‘shocking’) dan met een weloverwogen documentaire dat alle kanten van het verhaal laat zien.

    Zullen initiatieven zoals deze documentaire de ogen openen van zowel de techgiganten als de gebruikers?


    Source: Frankwatching
    Hoe The Social Dilemma op Netflix je aan het denken zet over manipulatie

    Dit is dé service-expert in 2029 volgens bol.com & Gartner

    ‘Hallo Stevenie, hoe kan ik je helpen?’, vraagt chatbot Billie van bol.com. Een vraag waar veel bedrijven zich dag en nacht over buigen. Hoe zorg je ervoor dat service-experts de klant een zo feilloos mogelijke customer experience bieden? Uit onderzoek van Gartner blijkt dat bijna 90% van organisaties aangeeft de komende 2 jaar zich te willen onderscheiden op dit vlak. In dit artikel neem ik je mee in de visie van bol.com en Gartner op klantcontact.

    De service-expert van ons allemaal

    Waar denk jij aan bij het woord klantenservice? Aan enorm veel medewerkers die de hele dag bezig zijn met hetzelfde werk: telefoon opnemen, chatgesprek starten en aan het einde van de dag snel uitklokken? Niet een heel inspirerend beeld. Bol.com wil dat imago veranderen. Volgens de winkel van ons allemaal wordt service-expert in de toekomst zelfs een cruciaal beroep.

    Ewout Schröder (Productowner) stuurt bij bol.com de IT-teams aan die bouwen aan oplossingen voor klantenservices. Zij richten zich op vragen die ze niet hebben weten te voorkomen of die niet online zijn op te lossen door chatbot Billie. Oftewel: de vragen waar een mens voor nodig is.

    Tijdens de eerste digitale editie van Conversational Conference vertelt Ewout hoe hij, samen met een team van uiteenlopende specialisten, een visie vormde op de service-expert van de toekomst: wie is hij, welke behoeften heeft hij en wat heeft bol.com hem te bieden?

    “Dankzij technologie is het mogelijk om aankoopprocessen helemaal glad te strijken, zodat deze vlekkeloos verlopen. Klanten zijn hieraan gewend geraakt. Maar op de momenten dat het mis gaat en een klant niet geholpen kan worden met geautomatiseerd contact, heeft de service-expert een belangrijke rol: luisteren, praten en de vraag achter de vraag begrijpen.” Volgens Ewout maken service-experts daarom straks het verschil. Een baan om trots op te zijn dus.

    De service-expert voor klantcontact met bol.com.

    De verschillende gezichten van de service-expert van de toekomst

    Maar wat voor beeld heb jij bij een service-expert? Een 21-jarige die net klaar is met een opleiding en niet weet wat hij of zij wil met het leven? En daarom maar een jaartje tickets gaat rammen bij bol.com? Het is een nogal eenzijdig, niet al te sprankelend beeld.

    Niets is minder waar, blijkt wanneer we naar de 800 service-experts kijken die bij bol.com werken. En kijken we naar de toekomst, dan moet dat beeld nog veelzijdiger worden. Zo vragen groei in e-commerce en vergrijzing bijvoorbeeld om een ander type service-experts dan die bol.com nu in dienst heeft.

    Ewout en zijn team bedachten vijf persona’s om de service-expert van de toekomst een gezicht te geven:

    1. Luizenouder
    2. Wannabe ZZP’er
    3. Zoeker en woeler
    4. Ex-scharrelkip
    5. Wheelchair warrior

    Ik licht er 3 uit.

    1. Luizenouder

    Iemand die graag voor bol.com wil werken, maar niet 8 uur per dag beschikbaar is. ‘s Ochtends is hij of zij druk met de kinderen naar school toe brengen, na school moeten ze naar sportclubs en aan het einde van de dag is er misschien nog wat tijd over voor ontspanning. De luizenouder kan door de dag heen op gefragmenteerde momenten werken. Op dit moment heeft bol.com deze persona niets te bieden, maar wellicht wel in de toekomst.

    2. Wannabe ZZP’er

    De Wannabe ZZP’er wil creatief werk. Zijn sociale leven en werk zijn met elkaar verstrengeld. Hij of zij heeft een droom om over een aantal jaar een eigen webshop te openen in bijvoorbeeld yoga-spullen. Wat kan bol.com hem of haar bieden in de toekomst?

    3. Wheelchair warrior

    Deze persona vindt techniek belangrijk, maar wil er geen last van hebben. Deze Wheelchair warrior wil zich gewoon richten op het gesprek. Hij of zij vindt loyaliteit richting klanten belangrijk en verwacht ook loyaliteit van de werkgever.

    De service-experts van de toekomst van bol.com voor klantcontact.

    Wat wil een service-expert anno 2029?

    Met die 5 persona’s onder de arm (letterlijk, ze werden uitgetekend en op grote borden geplakt) zijn Ewout en zijn team gaan praten met mensen om te bepalen hoe de werkdag van deze persona’s er in 2029 uit zou zien en hoe bol.com hier vorm aan kan geven. In workshops met bijvoorbeeld uitzendbureaus, klantcontactcentra en technische partners van bol.com werd inspiratie opgedaan voor projecten waar bol.com nu mee bezig is.

    1. Luizenouder

    De Luizenouders kunnen straks bijvoorbeeld ingezet worden als flexibele schil tijdens piekperioden wanneer zij hun werkdag op uurbasis kunnen inplannen. Denk aan de drukke dagen rond de feestdagen aan het einde van het jaar.

    2. Wannabe ZZP’er

    Voor de Wannabe ZZP’er werd een samenwerking bedacht waarin hij of zij 20 uur voor bol.com werkt en 20 uur overheeft voor het opzetten van zijn eigen webshop. Hierbij kan hij of zij gebruikmaken van de kennis en ervaring van de e-retailer. Een aantrekkelijk model voor bol.com, omdat deze service-experts daardoor hopelijk langer in dienst blijven. Het verloop in deze branche is namelijk hoog.

    3. Wheelchair warrior

    Het idee dat bedacht werd voor de Wheelchair warrior vond ik persoonlijk het meest opvallend. In het centrum van Utrecht moet een ontmoetingsplek worden opgezet waar service-experts, klanten en verkooppartners elkaar kunnen treffen. Op deze plek wordt de tijd genomen om vragen te beantwoorden. Bijvoorbeeld een vraag van een verkooppartner die niet weet hoe hij content kan aanpassen op zijn verkoopomgeving binnen bol.com. Of een klant die niet weet hoe zijn nieuwe e-reader werkt en even langs loopt voor een demo.

    Een opvallend idee in een tijd waarin in veel branches (neem de financiële sector) juist ingezet wordt op automatisering en self-service. En in een tijd waarin kantoren waar klanten welkom zijn juist gesloten worden.

    De rode draad tussen alle persona’s? Ewout noemt er vier. De service-expert van de toekomst wil:

    1. overal kunnen werken,
    2. een gepersonaliseerd werkaanbod,
    3. flexibele werktijden, en
    4. persoonlijke feedback en ontwikkeling.

    Wat wil de service-expert van bol.com in de toekomst?

    Van persona naar project

    Op basis van deze thema’s zijn er een aantal projecten gestart. Zoals het matchen van een klantvraag aan een service-expert waarvan uit data blijkt dat hij of zij erg goed is in het beantwoorden van zo’n type vraag. En een project dat als doel had om in juni van dit jaar 3 service-experts vanuit huis te laten werken… Een doelstelling waarbij uiteraard geen rekening was gehouden met een pandemie.

    Door de gevolgen van COVID-19 werd er op dit thema noodgedwongen een versnelling gemaakt. Die 3 service-experts werden er maar liefst 800 (allemaal)! Ewout: “Omdat we hadden nagedacht over de service-expert van de toekomst was het thuiswerken niet een ad hoc keuze. Het was het startsein om toe te werken naar de ideale baan. We gaan niet meer terug naar de oude situatie, maar werken toe naar een hybride manier van werken”.

    Gartner: “Start before you’re ready”

    Dit is ook een tip die terugkomt in de presentatie van Brian Manusama (Gartner) met de titel ‘Leading Customer Experience when the stakes are high’: Start before you’re ready! Bian maakt de vergelijking tussen klantenservice en varen. Wanneer je wil pionieren moet je de onzekerheid van de zee overwinnen, net zoals ontdekkingsreizigers vroeger deden. Maar ook als je vandaag de dag een wat minder ambitieus tochtje over water wil maken, moet je plannen en keuzes maken… Nog voordat je de boot instapt! Wat wordt je eindbestemming? Welke boot kies je? En wat heb je nodig tijdens je reis?

    Wanneer je wil pionieren, moet je de onzekerheid van de zee overwinnen. – Brian Manusama

    Om klanten nóg betere ervaringen te bieden zijn de vragen die je binnen je organisatie moet stellen soortgelijk. En ook de antwoorden lijken op elkaar. Om een succesvolle reis te maken (op zee óf voor je klant) heb je de juiste mensen nodig, met de juiste vaardigheden binnen de juiste cultuur.

    Varen in de storm

    Maar hoe goed je een reis ook plant, je hebt altijd te maken met factoren van buitenaf. Neem het voorbeeld van bol.com van de thuiswerkende service-experts. Door de impact van het coronavirus werden dit er geen 3 maar 800. Economische onzekerheid, veeleisende klanten, snel veranderende technologie en ontwikkelingen op het gebied van digital business, zijn een aantal externe factoren die Brian noemt. Maar ook intern kan er zomaar een storm opsteken: budgettaire beperkingen of het ontbreken van het juiste talent. En wat doe je dan? Draai je om? Of vaar je door en probeer je met de kennis en tools die je hebt je bestemming te bereiken?

    Brian noemt 4 situaties waar, volgens onderzoek van Gartner, CX-leiders gedurende hun carrière hoogstwaarschijnlijk vroeg of laat mee te maken krijgen.

    Waar elke CX-leider in zijn carrière mee te maken krijgt, volgens Gartner.

    1. Het Customer Experience-budget wordt verlaagd.
    2. De CFO zet vraagtekens bij de opbrengst van Customer Experience.
    3. Je stakeholders hebben geen vertrouwen in Customer Experience.
    4. Leidinggevenden hebben geen vertrouwen in Customer Experience.

    Toch blijkt uit onderzoek van Gartner dat bijna 90% van organisaties aangeeft de komende 2 jaar zich te willen onderscheiden door middel van Customer Experience. Niet elk bedrijf is daarin even ver: in zowel B2C als B2B heeft slecht 1% van de organisaties CX geïntegreerd in de dagelijkse gang van zaken.

    Gartner Customer Experience Maturity Model.

    Maar of je nou de eerste stappen in CX zet of al veel ervaring hebt als organisatie, één vraag blijft belangrijk: hoe pas je CX toe wanneer er veel vanaf hangt? Brian presenteert 9 elementen die je verder helpen in de storm, onder te verdelen in de thema’s klanten, technology en leiderschap.

    Klanten

    Brian vertelt over de everything customer: de klant van tegenwoordig die alles wil. Soms zelfs contrasterende dingen. Loyaliteit bestaat niet meer en als onze verwachtingen niet waargemaakt worden, gaan we weg. Hoe organisaties dit kunnen voorkomen? Door te luisteren. Natuurlijk!

    Vervolgens ontwerp je de juiste experiences voor je klant. Het liefst volgens de principes van design thinking: de behoeften van de gebruiker staan centraal. Je lost de probleem op volgens een iteratief proces. Als laatste stap pas je analytics toe om je customer journeys te optimaliseren.

    Technologie

    De drie thema’s binnen dit onderwerp zijn innovatie, automatisering en verbinden (‘connect’). Vragen als: ‘sluit je aan bij het ecosysteem of ontwerp je zelf een ecosysteem?’ en ‘wat is de juiste balans tussen menselijke kennis en automatisering?’ maken onderdeel uit van dit thema.

    Brian noemt bijvoorbeeld de grote rol die Artificiële Intelligentie gaat spelen in CX. En de multichannel experience CX-strategie, waarbij je kijkt naar momenten in plaats van kanalen. Zo heeft Domino’s Pizza 15 manieren om een pizza te bestellen. Afhankelijk van wat de klant op dat moment aan het doen is, kiest hij of zij een kanaal. Een pizza bestellen via een spraakopdracht, wanneer je een spannende voetbalwedstrijd kijkt op tv waar je geen minuut van wil missen. Of juist in stilte via WhatsApp wanneer je in een stiltecoupé zit in de trein, bijvoorbeeld.

    Leiderschap

    Leiderschap speelt een belangrijke rol in het maken of kraken van topnotch CX. Wat is hierin belangrijk? Brian noemt 3 stappen:

      1. Start
      2. Plan
      3. Communicate

    Starten? Nogal wiedes, zou je zeggen. Wacht niet tot je plannen perfect zijn tot je start. Brian: “Rudders only work on boats in motion”, oftewel: je kunt pas (bij)sturen als je vaart. Een gezamenlijk CX-doel is hierbij belangrijk. Zorg dat het duidelijk is waar je naartoe vaart. En weet ook met welke projecten je moet stoppen.

    Stoppen & visualiseren

    Het bruggetje terug naar bol.com is gemaakt: ook Ewout onderstreept het belang van het stoppen van projecten. Ewout: “Soms is het nodig om projecten te stoppen. Zo heb ik mezelf met een klein groepje opgesloten in een ruimte om een visie op te stellen en zijn we het gaan verkopen. Iedereen vond het leuk en sympathiek, maar het was niet van hun”.

    Door vervolgens juist met mensen te werken die je normaal niet zo snel bij een dergelijk project zou betrekken en door verschillende mensen, van ontwikkelaar tot technische partner, om input te vragen, creëer je draagvlak. Ook communiceren komt terug in de geleerde lessen van Ewout: “visualiseren is hierin belangrijk”, stelt hij. Een video, het uittekenen van persona’s: het helpt bij het creëren van een beeld van de toekomst. Of dat nou de service-expert van de toekomst is of het gezamenlijke toekomstige CX-doel!


    Source: Frankwatching
    Dit is dé service-expert in 2029 volgens bol.com & Gartner

    Bekijk Blog

    Michiel is een vrolijke en goedlachse vent, met verstand van zaken op grafisch en webdesign. Ik heb hem leren kennen als collega en later heeft hij tot 2 maal toe mijn website opgezet en gebouwd. Hij inventariseert ideeën en gaat hiermee aan de slag tot een passend en actueel verhaal wat aansluit bij de wensen die jij hebt. Het is een prettig persoon om mee te werken.

    #
    Henk Tigelaar
    Trainer / Coach - STATE training

    Michiel werd ons destijds aanbevolen toen wij op zoek waren naar een goede webdesigner. Na een wederzijdse klik is Michiel voor ons aan de slag gegaan en heeft meerdere websites ontworpen waar wij nog steeds heel enthousiast over zijn. Michiel betrok ons bij elke stap: van logo, kleurgebruik en vormgeving tot en met de vindbaarheid van de site. Ook na oplevering van de website blijft hij bereikbaar voor hulp en advies.

    #
    Linda Lengton
    PhD Candidate Universiteit Leiden Digital Marketin - Academy for Inspirational Leadership

    Chiel heeft een flinke drive. Hij is ontzettend creatief en klantgedreven. Daarnaast heeft hij zowel gedegen kennis van sales als ook van service. De combinatie van die elementen maakt hem – in mijn ogen - een geweldige designer.

    #
    Marlin van Dommelen
    Product Owner - KPN

    Contact

    Laat een bericht achter

    Geïnteresseerd in één van mijn diensten? Laat vrijblijvend een bericht achter.

    + =